Результаты исследования удовлетворенности качеством сервиса.
Уважаемые коллеги!
С 12 по 21 ноября компания «Оптимальная логистика» совместно с исследовательским центром изучения потребительского спроса проводила исследование удовлетворенности качеством сервиса среди своих Клиентов.
Сервис оценивался по трем критериям:
1. Как Клиент оценивает компанию в целом? (по пятибалльной шкале)
2. Как Клиент оценивает своего менеджера? (по пятибалльной шкале)
3. Готов ли Клиент рекомендовать компанию своим коллегам и партнерам?
В опросе приняли участие 71, 1% действующих Клиентов «Оптимальной логистики».
По результатам опроса выяснилось, что 49,7% опрошенных оценивают работу компании на «5», 40,9% – на «4». Оценку «Удовлетворительно» поставили 6,4% опрошенных, а 2,8% опрошенных негативно высказались в адрес производимого сервиса. 0,3 % затруднились с ответом.
В части оценки менеджера баллы распределились несколько иным образом: 56,1% опрошенных поставили «5» нашим менеджерам, 33,4% – «4», 9,7 % – «3», 0,8% – затруднились с ответом.
∙ Средняя оценка компании – 4,36
∙ Средняя оценка менеджера – 4,41
89% Клиентов компании отметили, что готовы рекомендовать «Оптимальную логистику» своим коллегам и партнерам.
Индекс NPS (лояльности) составил 77.8
Стоит отметить, что многие отрасли занимаются измерением индекса NPS не первый год.
Средний показатель Индекса по отраслям составляет:
Продажа автомобилей - 48,0
Программное обеспечение - 41,0
Страхование - 37,0
Кредитование - 30,0
Розничная торговля - 35,0
Для услуг в области Логистики и таможенного оформления, к сожалению, индекс NPS не имеет статистических данных. Однако нам известно, что некоторые компании, заинтересованные в повышении лояльности своих Клиентов и оказанию качественного сервиса, измеряют NPS. Так, по данным, полученным из открытых источников, средний показатель индекса NPS в области Логистики за 2017 год составил 62,3.
Мы благодарим всех, кто уделил нам время и ответил на все вопросы. Спасибо вам большое за честные оценки и комментарии, мы обязательно примем их во внимание, они станут для нас основой в работе над совершенствованием качества нашего сервиса.
Также хотелось бы отметить, что ориентиром для нас является показание индекса NPS на уровне не менее 85,0, что мотивирует нас на детальный анализ ваших «четверок» и «троек» и дальнейшую работу над ошибками!
