+ 7 (495) 249 24 24
+ 7 (800) 500 53 22
Обратный звонок

Качество логистического сервиса



Тема доклада: «КАЧЕСТВО ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА»

  1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ ПИРАМИДЫ-ПОТРЕБНОСТИ «КАЧЕСТВО-СРОК-ЦЕНА»

  2. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ АСПЕКТ ПОСТАВЩИКА ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ. ПРОФЕССИОНАЛИЗМ РЕШАЕТ ВСЕ.

  3. ПРИМЕНЕНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ СИСТЕМ КАК ПУТЬ К ГЛУБОКОЙ ОПТИМИЗАЦИИ (ЦЕНА, СРОК, ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ, МИНИМАЛЬНАЯ ВОВЛЕЧЕННОСТЬ КЛИЕНТА В ПРОЦЕССЫ, СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕННЫХ ИЗДЕРЖЕК)

  4. АУТСОРСИНГ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ. ОТ ПЕРЕДАЧИ ЛОГИСТИЧЕСКОМУ ОПЕРАТОРУ НЕСКОЛЬКИХ ЦЕПЕЙ ПОСТАВКИ (ПЕРЕВОЗКА+ТАМОЖЕННОЕ ОФОРМЛЕНИЕ+СЕРТИФИКАЦИЯ) ДО ПОЛНОГО АУТСОРСИНГА ВЭД.

  5. КАЧЕСТВЕННАЯ ОПТИМИЗАЦИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ЦЕПИ ПОСТАВКИ ТОВАРОВ НА ПРИМЕРЕ ИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

  6. ПРИОРИТЕТ НА КЛИЕНТА. СОЗДАВАЯ БИЗНЕС В СФЕРЕ УСЛУГ, МЫ ИЗНАЧАЛЬНО ДЕЛАЕМ ОСОЗНАННЫЙ ВЫБОР РАБОТАТЬ ДЛЯ И РАДИ КЛИЕНТА.

Понятие «Качество» в современном мире приобрело вполне понятную логико-экономическую связь. Потребитель в большинстве своем понимает, что хорошее качество не может быть по низкой цене, а высокая цена не может соответствовать низкому качеству. Таким образом, потребитель выбирает для себя вполне универсальный измеритель «цена-качество».

Логистика перемещения грузов существует в трехмерном пространстве. То есть, для определения понятия «Качество логистического сервиса» уже невозможно использовать универсальный измеритель «цена-качество», ведь грузы перемещаются в пространстве и во времени. Именно поэтому я рассматриваю качество ЛС на примере 3-х ключевых показателях: КАЧЕСТВО-СРОК-ЦЕНА.

На примере рисунка, несложно понять, что точка А является неким сбалансированным показателем параметров качество-срок-цена. Любое перемещение точки А к соответствующим параметрам, вызывает зависимую реакцию изменения других параметров. К примеру, если мы хотим снизить стоимость логистики (перемещаем точку А к параметру «цена»), изменяются такие показатели как качество и срок (точка А удаляется от вершин треугольника «Срок» и «Качество»).



Итак, типичный пример:

Вы – участник внешнеэкономической деятельности, который импортирует грузы из Китая. Перед вами стоит задача – оптимизация логистической цепи. Данную задачу БОЛЬШИНСТВО интерпретируют в разрезе снизить цену по всем этапам в цепи доставки груза. Т.е. нужно «продавить» перевозчика по стоимости за транспорт, таможенного брокера по стоимости ТО, страховую компанию по цене страховки, органы по сертификации по цене разрешительных документов. В конечном итоге Импортер добивается общего снижения стоимости всей цепи доставки, цель вроде достигнута.

Однако, исход бывает не таким уж радужным. Транспортники, для возможности минимизировать стоимость услуг, могут использовать для перевозки груза менее надежные транспортные средства на грани своих эксплуатационных свойств. В результате Импортер получает удвоенные, а то и утроенные сроки доставки груза. Таможенный представитель вынужден максимально снижать свои издержки, в том числе нагружая специалистов по таможенному оформлению, которые работают на пределе возможностей. Отсюда, ошибки при декларировании товаров, недостаточная внимательность к сбору комплекта документов для таможенного оформления, задержка в выпуске товара с таможни, простои транспортных средств и дополнительные оплаты услуг СВХ. Итого на входе у Импортера была оптимизация по ЦЕНЕ скажем в районе 200 Евро -300 Евро, а вот на выходе, не вовремя поставленный товар, который повлек за собой срыв договорных отношений с конечными получателями, реальные денежные компенсации за просрочку обязательств, прямые издержки, вызванные простоями и дополнительными расходами при реализации схемы доставки груза, потеря действующих клиентов, снижение репутации компании.

Оптимизация приобретает уже совсем другую окраску… Экономия небольших средств выливается в колоссальные финансовые и репутационные потери, грозящие стабильности и потенциальному развитию бизнеса.

Поэтому, когда мы говорим о ЛОГИСТИКЕ и ОПТИМИЗАЦИИ, мы говорим о длинной цепи, в которой каждый этап влияет на последующий, и качество их исполнения является решающим фактором.

Именно поэтому в своей деятельности, при своей работе, мы используем симбиоз всех составляющих параметров – КАЧЕСТВО-СРОК-ЦЕНА.

Итого для того что бы УМЕТЬ ДЕЛАТЬ качественный сервис нужно понимать, что за этим стоит слаженная работа профессиональной команды в течение 24 часов в сутки, которая обладает необходимыми производственными мощностями. Возглавлять ее должен четкий менеджмент, который умеет принимать верные решения, и обладает серьезным опытом работы в рамках отрасли. Переходя от понятий Качества ЛС, нужно сказать о конечном результате, он достигает максимально хорошего результата в том случае если существ баланс в нашей пирамиде, т.е. Качество- Срок- Цена.

Профессионализм, как решающий фактор Оптимизации в логистической цепи

Мой личный опыт, который каждый день подтверждается моим бизнес опытом, говорит о том, что каждый должен заниматься тем, что он делает хорошо, в чем он специалист, так как эффективность от процесса в разы выше.

Главная задача Импортеров быть востребованными на внутреннем рынке, где они являюсь торговыми / производственными компаниями. Рынок у нас в любой отрасли крайне конкурентный, экономика нашей страны не стабильна, уметь находить эффективные каналы сбыта, строить дистрибьюцию – задача не из легких, думаю тут вы как эксперты лучше меня знаете, чего стоит вести торговый бизнес в нашей стране.

Прибавьте ко всему этому необходимость вести внешнеэкономическую деятельность, разбираться в торговых контрактах, валютном регулировании, таможенном законодательстве, что вообще отдельная тема, построении логистических маршрутов следования грузов, да еще контролировать качество поставляемых услуг! По опыту наших клиентов, на ведение ВЭД они в среднем содержат штат из 3-7 профессиональных сотрудников: юрист, менеджер ВЭД, специалист по таможенному оформлению, логист и т.д. Ими необходимо руководить, а значит и самому разбираться в этом, то есть, и менеджмент должен быть не поверхностным. Содержание штата, его администрирование – это все как финансовые, так и временные издержки.

Грамотно организованная логистическая компания имеет в штате всех необходимых специалистов, позволяющих исполнить необходимые алгоритмы на самом высоком качественном и профессиональном уровне. Они все многоопытные участники процесса, они знаю все подводные камни, они предвидят ситуацию, они даже уже на ИНТУИТИВНОМ УРОВНЕ знают, что будет так и не так, ведь вы же в своей отрасли, тоже понимаете, «что с чем едят» ))

Еще один немаловажный фактор проявления профессионализма – это ответственность за совершенные действия. Выстроенные юридические отношения с логистическим и таможенным партнером ЗАКОНОДАТЕЛЬНО защищают Клиента от всякого рода рисков, которые безусловно присутствуют в такой сложной области, как ВЭД. Максимум, что может сделать клиент как работодатель, уволить нерадивого сотрудника, который в виду своего низкого профессионализма совершил ряд непростительных ошибок. При взаимодействии с юридическим партнером, он может рассчитывать, как на финансовые компенсации, выраженные в «живых» деньгах или в виде скидок на будущие поставки, так и на административные компенсации, когда партнер за свой счет и своими силами нивелирует последствия возможных ошибок.

С точки зрения логико-экономического анализа, участникам ВЭД необходимо идти по пути аутсорсинга логистических и таможенных услуг, притом аутсорсинга процессного, позволяя поставщикам услуг интегрироваться в бизнес-процессы компании импортера. Еще интересней аутсорсинг всей логистической цепи поставки товара – от его закупки за рубежом, до получения на складе в РФ. Такой аутсорсинг – серьезный, а главное, верный шаг на пути правильной оптимизации, который позволит вам:

  • Снижать финансовые издержки, трудоёмкость и затраты на процесс закупки и доставки товара;

  • Не организовывать в штате подразделение ВЭД, и не вести валютного учета и контроля;

  • Не взаимодействовать с таможенными органами и не вести с ними ни финансовых, ни документальных отношений;

  • Избежать рисков, связанных с импортом: все риски покрывает внешнеторговый агент;

  • Прогнозировать и планировать планы продаж и объем реализации на внутреннем рынке, за счет точного графика поставок товара;

  • Взаимодействовать с одним Юридическим лицом;

  • Приобретать товар на территории РФ с полным комплектом документов, подтверждающих его легальность (чистоту) ввоза на территорию РФ, и с учетом НДС.

Итак, любая оптимизация должна, прежде всего, реализовываться специалистами в соответствующей области. Зная все тонкости, подводные камни, имея огромный профессиональный опыт и богатую практику, специалист, профессионал, может предложить наиболее оптимальное решение даже для самых, на первый взгляд, нерешаемых задач.





Далее я хотел бы затронуть следующий фактор, который позволяет оптимизировать логистическую цепь и делать Качественный логистический сервис. Это, безусловно, внедрение современных информационных технологий.

Ведя свой бизнес, уверен, вы ежедневно убеждаетесь в необходимости применения продуктов технологического прогресса: от пользования смартфоном или планшетником, до внедрения корпоративных информационных систем и облачных технологий. Это не всегда просто, так как требует серьезной вовлеченности менеджмента, и далеко не дешево: любое технологическое решение, внедрение программного продукта, сопряжено с немалыми финансовыми затратами и идеологической «ломкой» персонала. Но это действительный и действенный способ оптимизации – как внутренней, так и внешней.

Автоматизация бизнес-процессов ведет к сокращению временных, финансовых и административных издержек, повышает КПД сотрудников, минимизирует влияние человеческого фактора на процессы. Как результат – на выходе получаем качественный конкурентоспособный продукт / услугу, при меньших трудозатратах, соответственно, меньшей себестоимости и с высоким рыночным потенциалом. При этом повышается степень реагирования на потребности заказчика, его информированность, конфиденциальность сведений, моментальная аналитика, что опять-таки позволяет работать над КАЧЕСТВОМ наряду с удешевлением многих операций.

В качестве примера применения комплексных мер по оптимизации логистических процессов и повышения их качества приведу опыт работы с одним из наших клиентов. (здесь рассказываем о Метро Кэш Кэрри, про аутсорсинг вэд и т.д.)

Ориентированность на Клиента – важнейший аспект повышения качества услуг!

Создавая бизнес, необходимо руководствоваться не только честолюбивыми планами улучшения своего материального и социального уровня, но и понимать, а главное принимать ментальность среды развития будущего дела. Многие, взяв за основу экономические анализы рынка, оценку себестоимости и маржи, возможность и перспективы роста, забывают о будущем характере бизнеса. Бизнес в сфере услуг, прежде всего, создается ДЛЯ и РАДИ Клиентов. Этот постулат ни в коем случае не должен диссонировать с представлением менеджмента о ведении и развитии компании, его надо учитывать при построении отношений с будущими Клиентами.

Я бы определил следующие форматы взаимоотношений с Клиентами:

  • Логико-экономический, когда Клиенты выбирают будущего партнера, основываясь исключительно на измеряемых параметрах – стоимость услуг, близость расположения складов, дешевая логистика;

  • Морально-этический, когда Клиент уже выбирает партнера, соответствующего его ментальности, представлениям о партнерстве, отвечающего его моральным и этическим принципам ведения бизнеса;

  • Эмоциональный, когда Клиент формирует свое положительное мнение о партнере исключительно основываясь на личных симпатиях, индивидуальных потребностях.

Любой формат является важным для построения партнерских отношений, и, конечно, эталоном партнерства может считаться присутствие и равнозначность каждого из них. К этому необходимо стремится, если мы говорим о КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ.

Универсальность применения такого метода оценки взаимоотношений очевидна, ведь можно рассматривать не только схему Клиент – Партнер, но и Партнер – Клиент, притом если при схеме Клиент – Партнер ключевым аспектом является «ВЫБИРАЕТ», то при схеме Партнер – Клиент – «ВЫСТРАИВАЕТ».

  • Партнер ВЫСТРАИВАЕТ логико-экономическую связь с Клиентом, находя пути оптимизации логистического процесса доставки, предлагая дисконтные программы или программы лояльности;

  • Партнер ВЫСТРАИВАЕТ морально-этическую связь с Клиентом, пытаясь соответствовать его представлениям о добросовестном партнерстве, проводит обучения персонала, направленные на повышение как профессионального, так и личностного роста, внедряет оценки системы качества;

  • Партнер ВЫСТРАИВАЕТ эмоциональную связь с Клиентом, учится слушать и слушать Клиента, понимает его потребности, создает атмосферу дружелюбности и доверия.

В целом, это дает удивительный эффект, когда Клиент от взаимодействия с партнером получает не только измеряемую финансовую выгоду, которая выражена не только деньгами, но и стабильностью процессов и состоянием уверенности Клиента в оптимальности схем, но и моральное удовольствие от работы, когда психологически Клиент не загружен решением несвойственных для него проблем, а целиком и полностью фокусируется на развитии своего бизнеса.

Именно такое состояние Клиента достигается при оказании действительно КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА, КАЧЕСТВЕННЫХ ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ.




назад

Обратный звонок

captcha

Заказать услуги

captcha

Задать вопрос

captcha

Ваш заказ принят!

В ближайшее время наши менеджеры обязательно свяжутся с Вами.

Ваш заказ принят!

В ближайшее время наши менеджеры обязательно свяжутся с Вами.

Ваш вопрос принят.

Ваш вопрос будет рассмотрен и мы обязательно свяжемся с Вами.

Ваш вопрос принят.

Ваш вопрос будет рассмотрен и мы обязательно свяжемся с Вами.

Ваша оценка принята!

Ваш заказ принят!

В ближайшее время наши менеджеры обязательно свяжутся с Вами.

Ваш заказ принят!

В ближайшее время наши менеджеры обязательно свяжутся с Вами.